Entrevista Coro Ruiz Santamaria, Hoteles Ilunion

Coro Ruiz Santamaria, responsable de sostenibilidad y responsabilidad corporativa en ILUNION Hotels, comparte su experiencia sobre el desarrollo e implementación de estrategias, proyectos y prácticas de sostenibilidad para el grupo hotelero español. También reflexiona sobre el enfoque especial del grupo hotelero con la sostenibilidad social y el turismo accesible, y cómo contratar a personas con discapacidades ha beneficiado a la compañía.

Aprende sobre:

  • Cómo la accesibilidad y la integración son parte de la sostenibilidad en la gestión hotelera;
  • El principal motor de ILUNION Hotels para centrarse en la sostenibilidad;
  • Los resultados de emplear personas con discapacidad en la industria hotelera;
  • Cómo se mide el éxito de las iniciativas de sostenibilidad en ILUNION Hotels;
  • Los principales retos en la implementación de prácticas de sostenibilidad a nivel de destino.

Coro, recuerdas cuál era tu punto de vista de la sostenibilidad cuando iniciaste tu carrera en ILUNION Hotels?

Empecé mi carrera en ILUNION Hotels, antigua Confortel Hoteles, en 1992. En aquella época ni la sostenibilidad ni la responsabilidad social eran temas comunes en el sector turístico español. Comenzábamos a pensar en aspectos de la sostenibilidad relacionados con la gestión de la energía y el agua, pero el concepto de sostenibilidad solo llegaba hasta ese punto.

En nuestra empresa, la accesibilidad y la integración estuvieron presentes desde el principio y aprendí a pensar en esas cuestiones como la forma normal de hacer las cosas. Para nosotros no se trataba de grandes palabras, solo era la forma en la que se hacían las cosas. En realidad no eran conceptos incluidos en la idea que yo tenía sobre la sostenibilidad, mucho más enfocada a aspectos relacionados con la protección ambiental.

Ahora en 2017, ¿cómo ha cambiado tu visión?

Poco a poco mi idea de lo que el turismo sostenible debía ser fue evolucionando hacia un concepto más amplio. En este momento no entiendo la sostenibilidad turística sin un equilibrio adecuado entre la sostenibilidad medioambiental, sostenibilidad social y sostenibilidad económica. Sin incluir conceptos como el respeto a los derechos humanos (donde incluyo el posibilitar el acceso al turismo a todas las personas), la no discriminación y la igualdad, respeto de la realidad sociocultural de las comunidades anfitrionas y, por supuesto, el respeto al medioambiente.

Cuál es el principal motivo para que los Hoteles ILUNION se centren en la sostenibilidad?

La razón principal es tener una Cultura Corporativa Positiva basada en el compromiso con la sociedad y con las personas con discapacidad. Nuestro principal objetivo al poner en marcha iniciativas para ser más sostenibles, no es mejorar nuestra reputación o competitividad, aunque por supuesto son bienvenidas, es algo más profundo arraigado en nuestra empresa desde su creación.

El compromiso social está en el ADN de la empresa, un compromiso que continúa eliminando las barreras físicas y mentales a las que se enfrentan las personas con discapacidad, tanto en su desarrollo profesional como en su ocio, normalizando su situación y posibilitando su socialización.

ILUNION Hotels, inició su actividad hotelera con un modelo de negocio basado en el compromiso social sostenible en el tiempo. Nuestra empresa ha ido evolucionando y en la actualidad, ILUNION Hotels como parte de ILUNION – el grupo empresarial ONCE y su Fundación – tiene la misión de desarrollar iniciativas empresariales innovadoras que ayuden a la inclusión social de las personas con discapacidad, manteniendo un equilibrio entre los valores económicos y sociales.

Nuestro objetivo es ser una empresa hotelera competitiva generadora de empleo para personas con discapacidad, garantizando la responsabilidad social, económica, ambiental y la sostenibilidad en un mercado globalizado.

¿Forma parte la sostenibilidad de los indicadores de desempeño del equipo directivo? ¿Cómo animáis al personal a comprometerse con la visión del hotel?

Hemos desarrollado un conjunto de Indicadores Clave de Desempeño (KPI) que son utilizados por nuestro equipo directivo para medir el progreso de nuestro desempeño en el ámbito de la sostenibilidad. Incluyen indicadores económicos y medioambientales, pero también miden, entre otros, aspectos relacionados con la contratación de personas con discapacidad.

Se han establecido objetivos y se han incorporado al sistema de gestión como parte de la evaluación del desempeño. Es así como introducimos la sostenibilidad en la estructura de gobierno, incluyéndola en el núcleo de nuestro negocio.

La principal manera de motivar a nuestro personal para que se involucre es compartir la visión de la empresa con todo nuestro equipo. Tenemos varias herramientas de comunicación interna que utilizamos periódicamente y que incluyen reuniones con el personal. Desde el Director General hasta los jefes de departamento, todos estamos implicados en transmitir de forma periódica hacia dónde se dirige la empresa y por qué ellos son necesarios para tener éxito. “Predicar con el ejemplo” es vital en nuestra empresa, creemos que es la mejor manera de crear confianza y garantizar el compromiso de todo el equipo.

En ILUNION Hotels habéis hecho un buen trabajo empleando a personas con discapacidades. ¿Cuáles son los resultados conseguidos hasta ahora?

El año 2014 marca un hito en nuestra empresa ya que conseguimos la calificación de Centro Especial de Empleo (CEE) para uno de nuestros hoteles de cuatro estrellas en Madrid, ILUNION Suites Madrid. Esto quiere decir que, entre otras cosas, como mínimo el 70% de su plantilla tienen que ser personas con discapacidad.

La dimensión donde más impacta esta actuación es en la gestión de las personas. Es un factor muy importante ligado directamente con la productividad y la calidad.

El gran reto que tenemos ahora es seguir demostrando que las personas con discapacidad pueden trabajar de forma normalizada en un sector como es el turismo. Ser un punto de partida y preparar a profesionales que puedan desempeñar su trabajo en cualquier empresa, dotarles de los conocimientos y la experiencia necesarios para facilitar su tránsito al mercado laboral. En definitiva, convencer al sector de que es posible.

En cuanto a los resultados, hemos pasado de un porcentaje de personas con discapacidad de 6,9% en 2011 (contratación directa) a un 27,8% en 2016. Si sumamos la contratación indirecta superamos el 40%. Además hemos incrementado el número de Centros Especiales de Empleo, en 2014 teníamos uno ahora tenemos seis.

Coro Ruiz Santamaria

¿Cómo medís los éxitos de las iniciativas de sostenibilidad en los Hoteles ILUNION?

Medimos el éxito de nuestras iniciativas no sólo con nuestras cifras de negocio y crecimiento continuo, sino también en la manera en que impactamos positivamente en las vidas de las personas, en la forma en que estamos ayudando a la sociedad a avanzar hacia un mundo donde las empresas demuestran que invertir en diversidad, en el medioambiente y comportarse responsablemente está recompensado a la vez financieramente y emocionalmente. Los aspectos cualitativos de nuestras iniciativas de sostenibilidad son más difíciles de medir, aunque siempre buscamos alguna forma.

El seguimiento del desempeño de la sostenibilidad forma parte de la gestión de nuestros hoteles. En ILUNION Hotels medimos nuestro progreso a través de la monitorización de los distintos indicadores que hemos implantado en la empresa. Fundamentalmente estamos trabajando con indicadores cuantitativos.

La fórmula que utilizamos es sencilla, establecemos un punto de partida y desde él nos planteamos objetivos anuales, medimos el éxito de la mayoría de las iniciativas implantadas a partir de la consecución de estos. Nuestros indicadores están relacionados con el medioambiente (entre otros, consumos energéticos, de agua y de sustancias peligrosas, emisiones de CO2), con las personas (porcentaje de trabajadores con discapacidad, tiempo medio de permanencia en la empresa, horas de trabajo por trabajador, porcentaje de mujeres), con los clientes (porcentaje de satisfacción, análisis semántico de comentarios…), con la sociedad (comunicaciones, participación en distintos foros, colaboración con entidades y asociaciones locales, obtención de certificados externos…) y por supuesto los relacionados con temas económicos (GOP, ROI, REVPAR…). A pesar de esto, no es fácil cuantificar el éxito de algunas de nuestras iniciativas como por ejemplo “Somos héroes – Espartan Race” (con ella demostramos que todos los obstáculos se pueden superar si trabajamos juntos, es una iniciativa de team building).

Reflexionando sobre tu experiencia liderando la sostenibilidad en hoteles de España, ¿dónde ves los principales retos de implementar prácticas sostenibles a nivel de destino?

  • Ser capaces de equilibrar las necesidades de los turistas y las de la población local, sobre todo algunos efectos negativos que puede tener el turismo en algunas zonas saturadas (acceso a servicios, alquileres, …);
  • Ver todo el proyecto como una inversión a largo plazo, y no sólo una tendencia actual;
  • Convencer a las empresas para que vean el proceso completo, las personas y el medio ambiente, no sólo el ahorro de dinero. Hay más que beneficios para el sector que los estrictamente financieros;
  • Cambiar la opinión general sobre algunas prácticas: no se trata de caridad o reputación, deberían ser la norma.

¿3 consejos para gerentes de hoteles que quieren implementar iniciativas sostenibles?

Conseguir involucrar a los empleados, que crean en lo que hacen, que sean auténticos y se sientan orgullosos de ser parte del cambio.

Ser pacientes, nunca darse por vencido, se necesita tiempo para cambiar la cultura y las percepciones. Comenzar con pequeños cambios y aprovechar los éxitos y, sobre todo, no tener miedo de innovar.

Establecer indicadores clave de desempeño (KPI), medir y monitorizar, saber dónde estamos y dónde queremos llegar es esencial para poder mejorar.

Gracias, Coro.

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TravelifeEsta entrevista ha sido facilitada por Travelife, la herramienta de gestión y certificación de sostenibilidad utilizada por ILUNION Hotels para medir y mejorar su sostenibilidad. Lee todas las entrevistas de Travelife aquí.


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Entrevista con Coro Ruiz Santamaria sobre Sostenibilidad en ILUNION Hotels
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