Maria Lougari entrevista

Maria Lougari, Gerente General del Hotel Castelli en Grecia, nos presenta en esta entrevista el enfoque de sostenibilidad del galardonado hotel – sus iniciativas, desafíos y éxitos. Además, reflexiona sobre el estado de la sostenibilidad turística en Grecia y comparte consejos útiles para los hoteleros deseosos de “ser verdes”.

Aprende sobre:

  • Por qué el Hotel Castelli  se enfoca en la sostenibilidad: los beneficios y el retorno de la inversión;
  • Por cuál de las numerosas iniciativas de sostenibilidad del hotel siente Maria Lougari una especial pasión;
  • Cómo el Hotel Castelli promociona su perfil de sostenibilidad;
  • Cómo los promotores de destino pueden evitar el turismo excesivo (overtourism);
  • El estado actual de la sostenibilidad turística en Grecia;
  • Consejos para los hoteleros sobre cómo promover la sostenibilidad tanto a nivel interno como externo.

Maria, ¿recuerdas cuándo descubriste tu pasión por los viajes y la sostenibilidad? ¿Quién o qué atrajo tu interés?

Me atrevería a decir que nuestra pasión por la sostenibilidad surgió conjuntamente con la necesidad de proporcionar servicios de hospitalidad de calidad. ¡Ni un minuto después! Este año estamos felices de celebrar el 25to aniversario de nuestro hotel, cuya historia está vinculada a “Eucalyptos”, el árbol de eucalipto más antiguo de la isla de Zante. No sólo porque la pareja que inició el Hotel Castelli (Spiros & Anastasia) se conoció por primera vez allí, sino también porque el deseo de salvar este árbol es la razón por la cual la edificación de nuestro hotel tiene forma de C. Sacrificamos más espacio de “hotel” para salvar un árbol que ha estado allí cientos de años antes que los propietarios, ¡sin mencionar el turismo!

La sostenibilidad es fundamental para nuestra estrategia de negocio. Alrededor de 1989, cuando la actual “tendencia verde” aún no existía (o al menos no era tan evidente), nosotros ya éramos muy conscientes de la importancia del medio ambiente. Los viajeros siempre valoran el entorno en el que pasan sus vacaciones. La ubicación de un hotel añade un importante valor al servicio que ofrece a sus huéspedes. A mayor conservación y respeto por el medio ambiente, ¡mejor será la experiencia de los huéspedes!

Creemos firmemente que la interacción con el entorno local y la comunidad local tiene un impacto importante en las vacaciones de nuestros huéspedes en cuanto crea experiencias únicas relacionadas con la cocina, la naturaleza, la arquitectura, las costumbres y festividades.

Eres la dueña del Hotel Castelli en la isla griega de Zante. De las muchas iniciativas de sostenibilidad que se practican en tu hotel, ¿por cuál te sientes especialmente apasionada?

Pasión es la “palabra clave” de cómo elegimos operar; gracias por permitirme usar este término!

Entre nuestras muchas prácticas de operación orientadas a la sostenibilidad, la que más destaca son nuestros paneles solares, que cubren todas las necesidades de agua caliente del hotel.

En términos de iniciativas y actividades “verdes” ofrecidas a nuestros huéspedes, somos muy apasionados por la protección de la biodiversidad. Desde 1992, Castelli ha sido el primer hotel de la isla en apoyar activamente la protección de las especies en peligro de extinción del Parque Nacional Marino de Zante.

Como la isla más soleada de todo el Mediterráneo, Zante es el lugar de anidación preferido para la tortuga boba (Caretta Caretta), especie protegida. Ofrecemos una presentación semanal sobre la conservación de la Caretta Caretta, en colaboración con una ONG. Los huéspedes aprenden acerca de las tortugas, y, si quieren, pueden adoptar una y así crear un vínculo especial con esta especie que durará mucho más tiempo que sus vacaciones.

Junto al hotel hemos creado una granja con verduras orgánicas, un jardín botánico, una unidad de compostaje, y plantas y animales típicos de la zona. Cada semana llevamos a nuestros huéspedes a un recorrido por la granja, en una oportunidad de conocer e interactuar con la naturaleza griega. Explicamos qué productos utilizamos en el restaurante del hotel y los invitamos a oler la lavanda, a cortar orégano, a recoger limones del árbol y a ayudarnos con la cosecha de aceitunas.

Por supuesto, también hay muchas actividades de senderismo y ciclismo que nuestros huéspedes pueden realizar.

El Hotel Castelli en Grecia

En turismo, la sostenibilidad y el marketing no siempre funcionan bien juntos. ¿Cómo se enfoca esto en el Hotel Castelli? Por ejemplo, ¿se promocionan activamente sus credenciales de sostenibilidad?

Promovemos activamente y con orgullo nuestras credenciales de sostenibilidad y reconocimiento internacional, tanto a nivel externo como interno. Por ejemplo, incluimos el perfil verde en la presentación de nuestro hotel, ya sea en ambientes casuales o corporativos. También comunicamos digitalmente nuestros esfuerzos de sostenibilidad, a través de medios de comunicación sociales, en notas de prensa, oralmente y mediante souvenirs para nuestros huéspedes.

Descubrimos que la sostenibilidad y el marketing funcionan bien juntos, y que nuestro perfil “verde” está impulsando cada vez más las ventas de nuestro hotel. Esto ha cambiado a lo largo de los años de una manera exponencial.

Cada vez más huéspedes nos dicen que eligieron nuestro hotel – además de las características corporativas – debido a nuestro perfil de sostenibilidad. Cuando los clientes realmente participan en nuestras actividades verdes, vemos el “brillo” en sus ojos: esto recompensa nuestro día a día y hace a nuestro equipo feliz.

Cuando los huéspedes reservan nuestro hotel al azar, sin saber que somos un hotel verde galardonado, por lo general se sienten realmente interesados y entusiastas acerca de estas características al percatarse de ellas.

Ciertamente la educación ambiental de los huéspedes influye en gran medida en su respuesta a nuestras campañas. Diferente nivel de educación, grupo de edad, nacionalidad, incluso la situación económica del viajero, interviene en la percepción individual de qué tan importante es “ser verde”.

Especialmente en países como Grecia, donde la educación ambiental es aún reciente (a pesar de la magnificencia e importancia de la belleza y la magia de la naturaleza griega), es un desafío demostrar la importancia de las prácticas de sostenibilidad, sin arriesgarse a presentarte simplemente como más lujoso o caro en comparación con el resto.

Sólo recientemente se ha aceptado más ampliamente la importancia del crecimiento sostenible. Nos encontramos con que también en Grecia es ahora común que los viajeros opten por un servicio un poco más caro si es “verde”.

Como dueña del establecimiento, ¿es tu compromiso con la sostenibilidad impulsado por un deseo de “hacer el bien”, o también tiene un sentido financiero? ¿Cuál es el retorno de la inversión?

“Hacer el bien” es definitivamente uno de los valores fundamentales del por qué queremos ser “verdes” como establecimiento. “Ser verde” se ha vuelto tan de moda últimamente. Ahora realmente necesitamos querer hacer el bien, y no sólo “aparentar”.

Necesitas tener buenas intenciones para ser verde. E intentamos siempre pensar y actuar positivamente. Como decimos a los miembros de nuestro equipo, antes de comunicar cualquier asunto relativo a la sostenibilidad a nuestros clientes, primero debemos estar absolutamente seguros de que seguiremos adelante con dichas medidas.

Vivir nuestros valores de responsabilidad social y ambiental también nos hace ganar el respeto de nuestros huéspedes, por ejemplo, cuando recolectamos y donamos tapas de botellas de plástico para conseguir sillas de ruedas para las personas necesitadas.

El compromiso de sostenibilidad de nuestro hotel conduce a varios beneficios:

Beneficios sociales:

  • la comunidad local se beneficia de nuestras donaciones;
  • ambiente positivo en el hotel;
  • los miembros del personal se sienten inspirados y tienen un sentido de logro y realización al participar en iniciativas de sostenibilidad;
  • salud: los miembros del personal y los invitados disfrutan de un mejor ambiente (por ejemplo, ¡detergentes respetuosos con el medio ambiente!)

Beneficios económicos:

Cuanto mayor sea la inversión, más claro será el retorno de la inversión. Por ejemplo, cuando instalamos los paneles solares, a partir del día 1 la producción de agua caliente cumplía su objetivo al 100%. Mientras que cuando la inversión es baja, entonces se requiere más tiempo para que las ganancias financieras aparezcan.

Tomemos como ejemplo el programa de reciclaje de nuestras habitaciones: todas nuestras habitaciones cuentan con un balcón para el contenedor de reciclaje. Se invita a los clientes a separar sus materiales reciclables durante sus vacaciones, el equipo de limpieza tiene menos que llevar y la huella de residuos del hotel es más pequeña.

Por supuesto, como se señaló anteriormente, el hecho de que los viajeros modernos están dispuestos a gastar un 10% más en un hotel sostenible en comparación con uno más “indiferente” habla por sí mismo.

Más y más destinos están llegando a un estado en el que la aglomeración o el “overtourism” (exceso de turismo) se está convirtiendo en una preocupación seria, amenazando su capacidad para asegurar experiencias saludables, auténticas y de calidad para los visitantes. En tu opinión, ¿qué deberían hacer los gestores y promotores de destinos para evitar que tal situación ocurra, por ejemplo en Zante?

Tenemos la suerte de operar en un sector tan satisfactorio y positivo como el turismo. En mi opinión, los destinos que reciben una gran cantidad de visitantes son, ante todo, exitosos, lo cual es positivo. Dicho esto, si el producto turístico (destino) pierde su identidad, entonces esto no es culpa de los visitantes; significa que los profesionales del turismo y los promotores no han protegido suficientemente el destino.

Los promotores de destinos deben tener como objetivo una mezcla de modernización y conservación de las características y tradiciones locales. Los elementos “tradicionales” son importantes para el ambiente de un destino. Sin embargo, los grupos de interés también deben establecer normas y métodos de operación que garanticen una alta calidad de los productos y servicios que se ofrecen en el destino.

Los huéspedes de hoy en día son viajeros experimentados que buscan experiencias (que ahora se han convertido en el “producto” turístico). Factores tales como metros cuadrados, la clasificación de estrellas y el número de piscinas son  – sin un carácter auténtico, local  –  insuficientes para brindar tales experiencias.

Grecia se ha visto aquejada por una grave crisis económica durante los últimos años. ¿Esto ha afectado tu capacidad para operar el Hotel Castelli de manera sostenible?

En Grecia, la “sostenibilidad” se concibe a menudo como “lujo”. Por eso durante la crisis económica promovimos activamente nuestras ofertas y tarifas competitivas.

En estos últimos años hemos llevado a cabo un gran proyecto de renovación, durante el cual hemos rediseñado completamente nuestro producto y nuestro perfil, y también hemos mejorado los servicios que ofrecemos. Gracias a ello, estamos atravesando una era de crecimiento constante en volumen y ventas, pese a la crisis económica.

Nos hemos dado cuenta de que durante la crisis económica ha sido más difícil encontrar productos sostenibles, especialmente a nivel local, en la isla de Zante. Cosas como el papel reciclado para impresión se han vuelto caras debido a la baja demanda. Como resultado, tenemos que proveernos de tales suministros desde más lejos, como Atenas, que encarece los productos y también suma a nuestra huella de carbono.

Siempre insistimos en prácticas sostenibles entre nuestros proveedores para satisfacer nuestro perfil del hotel. Afortunadamente, las prácticas verdes se han convertido finalmente en una moda, por lo que más proveedores ofrecen productos “verdes”. Pero esto a su vez atrae el “greenwashing” (lavado verde), así que tenemos que estar más alerta y leer las letras pequeñas en los etiquetados para saber si un producto realmente está a la altura de nuestras expectativas de sostenibilidad y no sólo es etiquetado como tal.

Cosecha de aceitunas en el Hotel Castelli, Grecia
Cosecha de aceitunas en el Hotel Castelli, Grecia

El Hotel Castelli ha logrado la certificación de sostenibilidad al más alto nivel. ¿Por qué decidiste certificarte? ¿Y qué aspectos del proceso de certificación – Green Key y ahora Travelife – son los más difíciles? ¿Cuáles son los desafíos?

Estamos felices de habernos unido a Travelife y de haber obtenido resultados tan altos tanto en el sistema Travelife (desde casi 10 años) como en el de Green Key (desde el 2010). También nos adherimos a la norma ISO 14001, que certifica nuestra gestión ambiental.

La certificación es muy importante para nuestro establecimiento. Nos da la satisfacción de estar haciendo lo correcto, beneficia a la comunidad local y brinda reconocimiento a los miembros de nuestro equipo. La certificación también asegura al público y a nuestros clientes potenciales que nuestro hotel está realmente siguiendo prácticas verdes. La certificación hace que nuestro negocio destaque, y, al mismo tiempo, los premios internacionales hacen que nuestros huéspedes conscientes ¡nos encuentren más fácilmente!

Definitivamente, el procedimiento de certificación es exigente para los pequeños proveedores de alojamiento como nosotros. Y ejecutar nuestra estrategia “Castelli es verde” es a veces un desafío. Por lo general, las certificaciones están diseñadas para establecimientos más grandes, por lo que ciertos criterios son más difíciles de cumplir para las empresas más pequeñas.

Lo que nos parece muy positivo es cómo los grandes operadores turísticos ahora respaldan el turismo sostenible y promueven en sus folletos el perfil verde de los hoteles, y cómo cuidan el medio ambiente.

Por ejemplo, TUI ofrece el TUI Environmental Champion award (premio Campeón Ambiental TUI), que evalúa las prácticas ambientales del hotel y cómo estas se comunican a sus huéspedes. Tanto los huéspedes como el tour operador evalúan a los hoteles bajo estos parámetros. Castelli ha sido galardonado con este reconocimiento ¡dos veces! Sólo se otorga este premio a 100 hoteles cada año, a nivel mundial, así que esto significa mucho para nuestro equipo, y pone a nuestro hotel y a la isla de Zante a la vanguardia.

¿Qué consejos les darías a los hoteles sobre cómo promover sus iniciativas de sostenibilidad, internamente con los proveedores y el personal, y externamente con los clientes y la comunidad?

En primer lugar, ser sincero. Si una empresa decide ser sostenible, ¡es una decisión importante y valiosa! Nunca se regresa a la era “anterior a la sostenibilidad”. Sin embargo, es exigente. Cuando comunicamos al público, interno o externo, que somos “verdes”, todo lo que decimos debe ser preciso y veraz. De ninguna manera un profesional debe exagerar acerca de lo que se está logrando.

En segundo lugar, ser visible. Nuestro enfoque es comunicar por todos los medios posibles nuestros logros, las prácticas verdes y cómo nuestros huéspedes verdaderamente disfrutan ser partícipes de ello. Tratamos de comunicar a nuestros colaboradores y colegas la importancia de nuestros reconocimientos a nivel internacional y nacional, y lo fácil que es empezar a enfrentar las cosas con una mentalidad sostenible.

Creemos que los hoteleros tienen una obligación especial en términos de educación ambiental, para comunicar la sostenibilidad a sus huéspedes. Después de todo, es un lujo tener la atención de los huéspedes durante su tiempo de ocio, cuando están más relajados y receptivos.

Esto hace que sea una gran oportunidad para comunicar la facilidad y el placer de ser sostenible, especialmente a aquellos huéspedes que tal vez aún no se comportan de manera sostenible en su vida cotidiana. Podemos lograr que haya un brillo en sus ojos por una nueva pasión hacia la cultura y la naturaleza. ¡Y esto es lo que hace de la hospitalidad una profesión tan valiosa!

Muchas gracias, Maria.

Conoce más sobre la sostenibilidad en el Hotel Castelli aquí o conecta con Maria Lougari en LinkedIn.


TravelifeEsta entrevista fue posible gracias a Travelife for Hotels and Accommodations, el programa de gestión de sostenibilidad utilizado por el Hotel Castelli para medir su desempeño de sostenibilidad. Descubre todas nuestras entrevistas con el respaldo de Travelife aquí.


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Maria Lougari sobre los Desafíos de Sostenibilidad y los Éxitos del Hotel Castelli en Grecia
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