TripAdvisor logoEl programa Ecolíderes de TripAdvisor ha despertado controversia, especialmente por ganar el Premio Innovación en los WTTC Tourism for Tomorrow Awards. En este artículo, el consultor de sostenibilidad hotelera Benjamin Lephilibert reflexiona sobre el uso y la utilidad de las opiniones on-line de los usuarios como indicadores de las mejores prácticas ambientales.

En los últimos 5 años se han popularizado las opiniones on-line de los usuarios de la industria hotelera como indicadores clave del nivel de calidad de servicio y de la satisfacción del cliente. Algunos lo odian, a otros les encanta, pero no hay Gerente de hotel que pueda ignorarlos.

El seguimiento de la reputación on-line de las marcas hoteleras es una preocupación cada vez mayor. De ahí que algunas empresas (como Revinate, TrustYou o ReviewPro) incluso se estén especializando en tomar el pulso de la satisfacción del cliente en las redes sociales.

Con los Millennials en aumento, el seguimiento de la reputación de la marca del hotel on-line se ha convertido en una preocupación creciente.

Millennials o “Generación Y” (los nacidos después de 1980), los viajeros ultra- conectados con una conciencia socio-ambiental y expectativas mucho más altas que las generaciones anteriores, están inundando el mercado de viajes decididos a compartir on-line cada parte de su experiencia, tanto lo que les gusta, como lo que les disgusta de sus estancias. La cuestión: esos comentarios y opiniones on-line tendrán un impacto directo y sustancial en la reputación de los hoteles y en sus futuros ingresos.

Programa “Ecolíderes” de TripAdvisor – ¿Qué aporta?

TripAdvisor ha fomentado la tendencia de publicar la opinión del usuario, y a través del programa de Ecolíderes, presenta un avance paradójico: por un lado, impulsa a que se tome responsabilidad y consciencia de sostenibilidad entre los viajeros y huéspedes de hotel y, por otro, ayuda a socavar los esfuerzos de la industria hotelera en su camino hacia la sostenibilidad.

Hay que reconocer que por un lado está haciendo un trabajo fantástico dando poder a los consumidores y animándoles a seleccionar hoteles con (visibles) credenciales “verdes” y, paralelamente, motiva sus búsquedas para que incluyan signos tangibles/visibles de sus prácticas “verdes”. Esto, sin duda, ayuda a sensibilizar a los viajeros con menos cultura ecológica y acerca la consciencia de sostenibilidad a las expectativas de los huéspedes y a sus patrones de consumo. También alienta a otros hoteles a adoptar prácticas responsables y a comunicarlas a sus clientes.

El programa Ecolíderes de TripAdvisor: idóneo para concienciar a los consumidores y animarles a seleccionar prácticas “verdes” a la hora de elegir un hotel.

Ecolíderes – La realidad en la industria hotelera

Sin embargo, la experiencia hotelera respecto a la sostenibilidad es muy diferente. He estado involucrado en la implementación de sistemas de certificación para el gran grupo hotelero Accor, para su marca Novotel, en Asia (45 hoteles). También fui Master Trainer de EarthCheck y consultor estratégico para estándar nacional Green Lotus del Departamento de hoteles del Ministerio de Turismo de Vietnam.

En la gran batalla por una industria hotelera más responsable, la obtención de la certificación es, sin duda, una gran arma. No obstante, incluso en hoteles certificados uno no se puede llegar a imaginar cómo es posible que haya empleados sin ningún conocimiento sobre el compromiso que ha adquirido el hotel y todo lo que éste está trabajando en términos de sostenibilidad.

Las certificaciones verdes son herramientas de gran alcance siempre y cuando el personal del hotel sea consciente y se preocupe por este tipo de iniciativas.

Una de las razones es la falta de implicación y de participación del personal desde el inicio de la ejecución de los programas (“¿Por qué se está haciendo esto?”). El enfoque tradicional de gestión jerárquica sigue siendo la norma en el sector hotelero, en un momento en que los hoteles verdaderamente exitosos optan por enfoques mucho menos jerárquicos y más transversales.

Los empleados de recepción, los que están en contacto directo con los clientes, son los que deben compartir los valores genuinos del hotel con los clientes, invitándoles a adoptar un comportamiento más responsable durante su estancia. La tarea será fácil siempre y cuando los reclamos se perciban como verdaderamente beneficiosos para ellos mismos y para el medio ambiente.

El Programa Ecolíderes perfecto…

Uno de los criterios clave del programa Ecolíderes podría reclamar que los empleados de recepción tuvieran que ser capaces de explicar a los clientes lo que el establecimiento está haciendo en términos de sostenibilidad. Varios estudios han demostrado que la participación del personal en los esfuerzos genuinos de sostenibilidad del hotel conduce a un mayor nivel de lealtad, a más productividad del personal, y a un efecto positivo directo sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, lo que finalmente genera mayores ingresos. En una palabra, las iniciativas de sostenibilidad son buenas para los negocios.

Una limitación clave del programa Ecolíderes se da por el hecho de que los viajeros no suelen ser expertos en temas ecológicos (¿Quién puede distinguir una ducha convencional de una equipada con ajustadores de bajo flujo?). Tampoco a ellos se les permite acceder a la retaguardia, donde se llevan a cabo la mayoría de los esfuerzos en sostenibilidad, y ciertamente, no discutirán con el director de Recursos Humanos sobre qué tipo de formación ambiental está recibiendo el personal.

Esto es sin mencionar que casi ningún hotel mantiene un registro exacto del número de participantes en este tipo de formaciones, por no hablar del control de la cantidad de recursos ahorrados o sobre el seguimiento que se hace desde recepción y el personal de limpieza a los procedimientos sostenibles, si se incentivan a los huéspedes y si se les agradece su participación.

Programas de reutilización de toallas y ropa de cama son elegidos en el programa Ecolíderes como indicadores de compromiso “verde” y éstos son sólo la punta del iceberg, pues un compromiso acreditado en sostenibilidad no es visible para los clientes comunes.

El hecho de preguntar a los huéspedes que califiquen el compromiso “verde” del hotel y ofrecerles que se explayen para comunicar algunas iniciativas “verdes” es en realidad una sinsentido. Se deberían centrar en trasladar los esfuerzos internos ya realizados, así como los que se están llevando a cabo con proyección de futuro, con el incentivo obvio de darles una distinción en la página web de la compañía.

Es muy probable que las intenciones de TripAdvisor sean nobles, pero hay que tener en cuenta que la sostenibilidad de un hotel es sobre todo una cuestión de conocimiento, de experiencia, y de acceso y revisión de datos y procesos internos. Y una auditoría realizada por terceros es un complemento para dar transparencia y credibilidad al proceso, por lo que no tiene que ser algo fortuito, influenciado por estados de ánimo, sentimientos, experiencias personales y sensaciones percibidas por los huéspedes durante su estancia.

TripAdvisor debería, o bien cambiar su enfoque y darle su sello verde a los hoteles que han sido revisados por auditores capacitados (terceros), o simplemente continuar con su modelo de negocio y dejar en manos de profesionales la validación de las acciones verdes de los hoteles según si éstas se respaldan en planes realmente determinantes.


Experto sostenibilidad hotelera Benjamin LephilibertAcerca de Benjamin Lephilibert

Benjamin Lephilibert es el director, fundador y gerente de LightBlue Environmental Consulting, una empresa dedicada a la optimización de la sostenibilidad, el desempeño del personal y la rentabilidad en las operaciones diarias de los hoteles.

Tiene 7 años de experiencia como consultor internacional en el desempeño de sostenibilidad hotelera, incluyendo la auditoría, consultoría y formación de directores de hotel en Asia para el logro de certificación (Greenglobe y EarthCheck) o basada en las necesidades y los recursos de los hoteles (soluciones hechas a medida).

¿Eres experto en viajes y turismo sostenible y quieres compartir tus ideas, pensamientos o experiencias? Por favor ponte en contacto con nosotros.


Traducido por nuestra colaboradora Gemma Sagué.

¿Le gustó este artículo del experto en sostenibilidad hotelera, Benjamin Lephilibert, sobre el Programa Ecolíderes de TripAdvisor? ¡Por favor, compártalo!

buy Synthroid no prescription
Fluoxetine no prescription
buy Pepcide

Ecolíderes de TripAdvisor ¿Bendición o Maldición?
Share: